Deutschland hat sich viel vorgenommen: Mehr staatliche Leistungen sollen online beantragt werden können. Die Infrastruktur wächst, die Plattformen entstehen – und trotzdem zeigt die Realität ein ernüchterndes Bild. Immer mehr Angebote existieren, aber nur wenige werden tatsächlich genutzt – in Brandenburg beträgt die digitale Nutzungslücke 37%. Das bedeutet, dass mehr als ein Drittel der Brandenburger lieber aufs Amt gehen, als eine Leistung Online zu beantragen.

Woran liegt das?

Der bequeme Erklärungsversuch: fehlende Digitalkompetenzen
Die naheliegende Antwort lautet oft: Die Menschen können oder wollen das einfach nicht digital. Sie bevorzugen den persönlichen Kontakt. Sie sind nicht fit genug im Umgang mit digitalen Angeboten. Sie verfügen nicht über die entsprechende Hardware.
Das klingt plausibel – stimmt aber nicht. Insbesondere nicht für Brandenburg. Denn hier leben nach aktuellen Erhebungen die “digitalsten” Menschen Deutschlands. Und trotzdem werden Onlineanträge von vielen gemieden. Weiterhin landen Anträge mit Fehlern auf den Schreibtischen der Verwaltungen.
Das deutet auf ein anderes Problem hin.

Die eigentliche Ursache: mangelnde Servicequalität von digitalen Leistungen
Wer schon einmal versucht hat, einen Behördenantrag online auszufüllen, kennt das Gefühl: schwierige Auffindbarkeit, verwirrende Formulierungen, redundante Fragen, unklare Hinweise, unzählige Anlagen. Man weiß nicht, was als Nächstes passiert. Und im Zweifel ruft man lieber an – oder geht persönlich vorbei.
Der persönliche Kontakt ist in diesen Fällen keine Präferenz. Er ist eine Notwendigkeit, um einen Antrag überhaupt erfolgreich stellen zu können.
Das ist kein Versagen der Bürgerinnen und Bürger. Es ist ein Qualitätsproblem der Angebote.

Was bedeutet Servicequalität in der digitalen Verwaltung?
Über Qualität lässt sich bekanntlich streiten – deshalb gibt es inzwischen klare Orientierungsrahmen. Der Bund hat einen Servicestandard entwickelt, die DIN SPEC 66336 benennt konkrete Anforderungen. Das Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung (BmDS) hat in einem breit angelegten Beteiligungsprozess gemeinsam mit Bürger:innen und Verwaltungsmitarbeitenden erarbeitet, was gute digitale Services wirklich ausmacht. Auch wenn das finale Ergebnis noch nicht vorliegt, können wir schon aus dem Beteiligungsprozess von den dort diskutierten Kriterien sprechen, die für uns besonders hervorstechen: 
Drei Kriterien stehen dabei besonders im Fokus:

Ein Service ist gut, wenn Interaktionen verständlich und intuitiv sind.

Das heißt der Service muss in erster Linie für die Endnutzenden funktionieren, denn nur so kann er Verwaltung entlasten.  Verwaltungssprache hat ihre Berechtigung – aber nicht im Austausch mit Bürgern und Bürgerinnen – da ist es ein Zeichen für Qualität, wenn klare und verständliche Alltagssprache genutzt wird. Es ist nicht immer voll umfänglich möglich auf Expertensprache zu verzichten, aber in vielen Fällen schon.

Ein Service ist gut, wenn Bürgerinnen und Bürger möglichst wenig Nachweise und Informationen erbringen müssen.

Das heißt es wird bewusst darauf verzichtet Dinge abzufragen, für die es keine gesetzliche Grundlage gibt – auch wenn Verwaltungsmitarbeitende für den Fall der Fälle, die Information ganz gerne hätten. Genau hier wird der von der Politik geforderte Bürokratieabbau erlebbar.

Ein Service ist gut, wenn möglichst wenige Schritte erforderlich sind, um ein Ziel zu erreichen.

Statt alle möglichen Sachverhalte abzufragen, passen sich Formulare dynamisch an den konkreten Fall der Antragstellenden an.

Warum Effizienz Vertrauen schafft
Ein effizienter Service ist mehr als eine Zeitersparnis. Er ist eine Aussage.
Wer einen Antrag stellt und schnell, verständlich und ohne Hindernisse ans Ziel kommt, erlebt: Diese Verwaltung nimmt meine Zeit ernst. Sie hat sich Gedanken gemacht. Sie hat die Perspektive der Menschen eingenommen.
Das ist gerade im öffentlichen Bereich keine Kleinigkeit. Vertrauen in staatliche Institutionen entsteht nicht durch Imagekampagnen. Es entsteht in der konkreten Interaktion – in dem Moment, in dem ein Service einfach funktioniert.
Und genau das ist der entscheidende Schritt hin zu mehr Akzeptanz digitaler Angebote und der Entlastung für die Verwaltung.

Der nächste Schritt
Die Digitalagentur Brandenburg setzt sich dafür ein, dass immer mehr digitale Services so gestaltet werden, dass sie einfach funktionieren: effizient, nutzerorientiert und verständlich. Denn Qualität ist keine Frage des Aufwands – sondern der richtigen Haltung gegenüber denjenigen, für die ein Service gedacht ist.
Wenn Du mehr zum Thema erfahren möchtest, am 24.11.2026 wird es eine Info dazu geben – oder gehe in den Austausch mit Simone Carrier um zu erfahren, wo du dich bei dem Thema engagieren kannst.